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【顧客管理システム】CRMを選ぶ時に気をつけるべき12のポイント

2016年6月16日

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企業で顧客管理システムであるCRMを導入しようと検討されている皆さん、どんなことに気をつけて比較検討していますか?世の中には様々な機能を持つCRMで溢れています。導入前に、一度チェックしておくべきCRM機能の特徴を12つまとめてみました。

CRMソリューションを検討する際は、あらかじめ自社の課題を把握し、その課題を解決するために必要な機能を洗い出した上で、適切な製品を選定することが重要です。このような事前準備を怠ったために、ビジネスに活用できないツールを導入してしまった、なんてことはよくあるケースです。また、CRMには様々な機能が備えられているため、導入前や導入後に限らず、機能の多さに圧倒されて、使いこなせるか不安を抱く方も多くいらっしゃいます。

そこで今回は、CRMの機能の特徴をを12つピックアップしてみました。自社に必要な機能は何かを把握し、適切なCRMを選択できるようにお役立ていただければと思います。

1. ツールの使いやすさ

まずはじめに注目したいことは、ツールの使いやすさです。CRMを導入したとしても、実際にCRMを使いこなせないと意味がありません。企業に新しい営業担当者を採用したとして、彼らがCRMを使いこなせなければビジネスに活用できません。もし、営業担当者が難なくCRMツールを使いこなせるようなITリテラシーがなければ、CRMの導入はリスクとなってしまいます。導入したCRMに無駄なもの、例えば、ウィジット、ボタン、メニューなどで複雑化しているのであれば、営業担当者はその使いづらさから、CRMの使用頻度は少なくなってしまうでしょう。まずは、ツール導入前に一度トライアルを試してみることをお勧めします。

2. リモートアクセス

過去、CRMの多くはオンプレミスであり、アクセスは企業のネットワーク環境のみからと制限されていました。しかし、最近では、多くのソリューションがクラウドやハイブリッドとなり、ユーザーはどこからでもアクセスできるようになりました。営業チームがより効率良く業務に取り組めるように、アクセス制限をなくし、いつでもどこからでも、データへのアクセスやデータのアップデートができることが望ましいです。

3. 他ツールとの統合

導入を検討中のCRMと他ツールとの連携・統合が可能かどうかは、企業によっては最重要ポイントとなります。既に企業で扱っているツール(カレンダー、Eメール、会計ソフト、ERPなど)と連携することが必須もしくは、データを連携することでビジネスにプラスの効果が予測される場合、連携が可能なCRMを選ぶことはもっともでしょう。まずは、連携が必要となる社内ツールを把握してみましょう。

4. モバイルアクセス

CRMへどこからでもアクセスできるということは大変便利ですが、状況に応じてはパソコンをわざわざバックから取り出して作業をするということは必ずしも楽ではありません。インターネット環境がない場所にいるかもしれません。そのようなケースにも対応できるように、パソコンだけでなく、スマートフォンからのアクセスができるとより便利でしょう。顧客情報だけでなく、営業資料、営業パイプラインなどにもアクセスできることで、リアルタイムにタスクの進捗を共有し、営業取引のプロセスをより効率化できるでしょう。

5. ライフサイクルステージの管理

マーケティング担当者や営業担当者が見込み顧客や顧客とやりとりする場合、コンタクトを取る相手がライフサイクルステージのどの段階にいるのかを把握しておけば、それぞれのターゲットに対して適切なアプローチが可能となります。リード向けに作成したEメールを既存顧客に送るということはしたくないですよね。段階に合わせて適切な文脈を使って適切なタイミングにコンタクトを取れるように、コンタクトの見込みレベル(ライフサイクルステージ)を区別できる機能があると便利です。

6. 営業パイプラインの管理

営業パイプラインの管理機能は、ビジネスにおいて一番重要な機能かもしれません。営業担当者であれば、すべての取引(ディール)をCRM上で管理できることは必須の機能でしょう。取引がどの段階にあって、どの程度の取引金額が見込めるのか、について可視化できれば、社内での情報共有が楽になり、売上予測を立てやすくなります。一番重要なことは、企業の営業プロセスごとに取引ステージをカスタマイズできるかという点です。営業パイプラインを使えば、リアルタイムにデータを予測でき、将来顧客となってもらえそうな見込み客にフォーカスした営業活動が可能となります。

7. マーケティングオートメーションとの連携

効果的な営業活動を実現させるためには、どれだけ多くのデータを保持し活用できるかが鍵となります。したがってCRMで集めたデータだけでなくマーケティングサイドで集めたデータも活用できるとより効果的です。したがって、マーケティングオートメーションなどのツールと連携できるCRMを選ぶと良いでしょう。マーケティングオートメーションは、コンタクト情報、Eメール、Webサイト上の行動データ、ソーシャルメディア上の行動など、様々な情報を保有しています。CRMを選ぶ際は、マーケティングオートメーションツールとの連携ができるかどうかチェックすることをおすすめします。マーケティングオートメーションとの連携の例:HubSpotとSalesforceを連携することで何ができるようになるのか

8. 分析/レポート

営業活動において、データは集めるだけでなく、データを使って現状を分析し次のアクションプランを考える際に活用していかなければなりません。CRMで見込み顧客や顧客のさまざまなデータを一元管理し、さらにデータ分析・レポート機能が備えられているCRMであることをチェックしましょう。データ解析なしには、顧客のオンライン行動の傾向が掴めず、企業が顧客との関係を構築するためのアクションを考えることも困難となってしまします。

9. データ管理/データ入力

複数リストの管理、リアルタイムなリストのセグメント、そしてデータ管理ができるCRMの機能はとても重要です。コンタクト情報については、いちいちコンタクトプロパティを手動で変えるなんてことはとても面倒です。また、新規コンタクトの追加や、コンタクト情報を簡単に入力できるような機能も必須と言えるでしょう。

10. フォローアップ機能

営業チームへ最適なタイミングにフォローアップメールを配信できる機能はCRMを使う主要なメリットとなります。ターゲットとしているリードがWebサイトに訪れたことを営業チームにタイムリーにお知らせすれば、リアルタイムのアプリーチが可能となります。HubSpotの営業ツールであるHubSpot Sales(旧:Sidekick)やYeswareツールはCRMと連携をすることで、見込み顧客がメールを開封した時点で通知する機能があります。

11. Eメールツールとの連携

ビジネス上でのやりとりのほとんどはEメールで行われています。したがってEメールのやりとりを一元管理できるCRMであることは社内の業務効率化に貢献します。したがって、CRMとEメールツールのスムーズな連携ができるようなCRMを探すとよいでしょう。

12. ソーシャルメディアとの連携

近年、中小企業の間で、ソーシャルメディアを使って顧客とやりとりされる場面が見受けられるようになってきました。このような背景をもとに、営業担当者はソーシャルメディアを使った営業活動(ソーシャルセリング)に力を入れていく必要があります。最近のCRMには、ソーシャルメディア上の動きをトラッキングしたり、CRM上でソーシャルメディアのやりとりが行える機能が備えられています。特に企業のソーシャルメディアアカウントをアクティブに活用している企業は、ソーシャルメディアとCRMの連携機能の有無はCRMを選ぶ際に是非チェックした方が良いでしょう。 

まとめ

CRMには様々な機能があり、一時的に見れば魅力的で、導入すれば明るい未来が待っている・・ように感じるかもしれません。しかしながら、数多くあるCRMの中からどの製品を選択するかは、自社ビジネスの課題を解決するために主軸となる機能が備えられているかをベースに決めていかなければなりません。数多くある機能の半分も使わないようなCRMを導入して、多額を費やすようなことにならないようにしましょう。

そして、最後にもう一つアドバイスできること言えば、購入する前に一度トライアルでツールを触ってみることをおすすめします。インターフェイス、使いやすさ、十分な機能が備えられているか、などチームで吟味してみましょう。営業担当者に、あれもこれも勧めれられたオプションや機能を追加するようなことにならないようにしましょう。

CRMの機能のが確実に機能し、自社環境に最適なCRMを導入できるように、ぜひ上記の内容を一度考慮してみてください。

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